Prospection téléphonique : 7 astuces pour passer le barrage standard
Vous êtes entrepreneur et dans le cadre de votre activité, vous avez besoin de démarcher un certain nombre d’entreprises ? Problème, vous n’êtes pas à l’aise ou vous êtes sans ressources pour passer le fameux barrage téléphonique incarné par un·e secrétaire.
Nous allons voir ici 7 techniques afin de vous donner un maximum de chances pour contourner cet empêcheur de signer à fond.
L’enjeu étant de parvenir à votre “persona” ou interlocuteur clé au sein de l’entreprise afin de pouvoir exercer vos techniques de ventes; ceci à travers le décrochage d’un rendez-vous.
Allez, à l’eau !
Contexte
Je vais m’appuyer ici, entre autres, sur mon expérience en tant qu’ingénieur commercial terrain exercé pendant une dizaine d’années dans le secteur informatique.
J’ai eu en cette occasion de nombreuses fois à traiter avec des standardistes qui avaient pour consignes de filtrer soigneusement les appels. Heureusement, je découvris quelques techniques (et on m’enseigna également) pour arriver à mes fins : discuter avec mon interlocuteur cible.
Avant de vous révéler ici mes techniques, il est important d’avoir en tête certains points.
D’abord la personne en charge du standard n’a rien contre vous. Elle ne fait simplement que suivre des consignes qui lui ont été données. Peut-être même qu’un jour, elle a réalisé un transfert qu’elle n’aurait pas dû, et, une remontrance plus tard, maintenant, elle est davantage vigilante sur le sujet des mises en relation.
Je dis cela parce qu’il serait tentant de pester contre cette personne alors qu’elle n’y est pour rien.
Ensuite, comme toute personne, elle peut être sensible à vos requêtes selon le degré de sympathie que vous saurez lui inspirer. Ou pas. Ainsi, prenez soin de vous adresser à cette personne comme vous le feriez avec un ami : respect, naturel, amabilité et courtoisie.
Il y aura peut-être quelques cas, nous le verrons, où, a contrario, je vous inviterai à être un peu plus directif.
Autre point.
À titre personnel, je n’hésitais pas un instant quand une occasion se présentait à jouer la carte de l’humour.
Ainsi, par exemple, quand la personne affectée au standard me demandait son nom, j’épelais systématiquement de la manière suivante : Capgras. Alors Comme cacahuètes, A comme ananas, P comme potiron, G comme gratin, R comme ratatouille, etc. À la fin, le fou rire n’était pas loin et j’étais alors dans les très bonnes grâces de l’accueil.
Concernant le barrage standard nominatif, je ne mets pas ici de technique particulière ici parce que sur ce sujet, il suffit d’appliquer le bon sens le plus élémentaire : une recherche au préalable sur Linkedin ou Google.
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1ère astuce. La technique de l’argument d’autorité
La technique est aussi simple qu’efficace. Vous appelez et vous désignez l’interlocuteur souhaité uniquement par son prénom.
Normalement, au standard, on se figurera que vous êtes déjà en relation.
Attention : le ton doit être ferme, naturel. Et certainement pas hésitant.
Cette technique demande un certain aplomb. Et c’est là que réside sa force. Personne pour s’imaginer que vous oseriez demander un responsable que vous ne connaissez pas par son prénom (et uniquement à des fins de contournement du standard).
2ème astuce. La technique de l’étranger
Pour les anglophones. Ici, nous allons un peu plus loin dans le culot que la première technique.
À réserver à partir de grosses PME ou susceptibles de travailler à l’international.
Vous appelez et vous vous exprimez uniquement en anglais. Si vous avez de la chance, la personne du standard ne parle pas anglais (ou très mal) et ne voulant pas rester dans l’embarras, vous mettra alors en relation avec votre contact.
Cela va de soi : vous ferez un effort de bien prononcer au moment d’indiquer le nom de l’interlocuteur souhaité.
3ème astuce. Le langage technique
Ici, vous remplacez le discours en anglais par un discours technique.
Pour les mêmes raisons que de s’exprimer dans une langue que l’on ne maîtrise pas, on préféra vous mettre en relation avec l’interlocuteur demandé.
Dans mon ancienne vie, en tant qu’ingénieur commercial évoluant dans le secteur informatique, j’utilisais parfois cette technique. Cela donnait alors :
- Bonjour, je souhaiterais parler à Monsieur Jobs
- Bien, c’est à quel propos s’il vous plaît ?
- C’est concernant la mise à jour de sécurité du firewall. Si elle n’est pas faîte, votre réseau risque de présenter des failles qui peuvent être exploitées par des tierces.
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4ème astuce. La poursuite de l’échange
Pour cette technique, vous devez au préalable passer par Linkedin.
Identifiez votre cible sur le célèbre réseau social professionnel
Faîtes-lui une demande de mise en relation personnalisée. C’est-à-dire que vous aurez ajouté un message dans votre demande de connexion.
Appelez ensuite la société et lorsque le standard vous demandera le motif de l’appel, indiquez que c’est afin de poursuivre un échange que vous avez démarré via Linkedin.
En soi, vous n’avez pas menti. Et la standardiste peut vous mettre en relation soucieuse de ne pas interférer dans un échange qui est peut-être important.
5ème astuce. Le suffixe magique
Ici c’est un contournement technique. Elle est surtout valable quand le numéro du standard finit par un double 00. Il n’est alors pas impossible que les autres lignes directes suivent numériquement.
Ainsi, remplacez le dernier chiffre par un autre et appelez. Si vous tombez sur la même société mais une autre personne que le standard, demandez alors votre contact, non sans avoir demandé le numéro de la ligne directe de celui-ci (avec un peu de chance votre interlocuteur le connaît et est disposé à vous le communiquer).
6ème astuce. La technique de l’alternative
Si l’on vous refuse tel contact, demandez alors à parler à son assistant s’il en a un. Bien entendu, si cela vous est proposé avant : acceptez.
Ce n’est pas grave d’avancer à tâtons. Et il n’est pas impossible que cet assistant vous mette en relation sans difficulté aucune avec votre interlocuteur.
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7ème astuce. Le faux malentendu
Vous appelez et vous indiquez que vous aviez appelé il y a quelques semaines de cela et que vous aviez été invité à rappeler ce jour afin d’obtenir la personne demandée.
La technique peut paraître folle mais sur un malentendu…
Bonus : 8ème astuce. Appeler très tôt ou très tard
Si vous souhaitez parler au dirigeant ou au gérant, sait-on jamais. En général, cette population ne comptant pas ses heures sera davantage présente au bureau; contrairement au standardiste…
Ainsi avec un peu de chance, vous pourriez avoir le décideur qui décroche directement.
Conclusion
Comme vous avez pu le voir ce n’est pas quelques techniques mais toutes qui demandent une bonne dose de confiance en soi.
Si vous êtes obligé de passer par un contraignant script téléphonique, mon conseil : apprenez-le par cœur afin de paraître le plus naturel possible et de vous permettre de vous concentrer sur votre intonation et votre interlocuteur. Vous serez ainsi plus efficace.
Attention, appliquer une ou toutes d’entre elles ne vous assurera pas à 100% de lever la barrière que représente le standard. Seulement dans certains cas, elles vous donneront plus de chances.
Dîtes-vous que, de toute façon, vous n’avez rien à perdre.
Dans l’hypothèse d’un échec sur compte important, rien ne vous interdit de réessayer quelques semaines plus tard avec une autre technique. Du point de vue de la ou le standardiste, de l’eau aura coulé sous les ponts, et il ou elle vous aura oublié depuis un certain temps.
J’ai fait de la prospection téléphonique pendant 11 ans. Et mes défaites sont assurément plus nombreuses que mes victoires, même si quelques-unes ont été rayonnantes. Ceci pour vous dire que c’est un exercice difficile et qu’il ne sourit, à l’instar de l’avenir, qu’aux audacieux et surtout aux persévérants (si vous souhaitez aller plus loin sur le sujet de la relance, c’est ici : “Comment relancer un prospect qui ne répond plus”).
Pour revenir au début de cet article sur comment passer le barrage standard.
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