7 astuces pour réussir votre prospection téléphonique
Peu d’entrepreneurs ou d’indépendants ont suivi une école de commerce ou de formation de vente. C’est pourquoi ces derniers se retrouvent dans une situation délicate au moment d’aborder le développement commercial de leur société.
La prospection téléphonique par exemple est un axe ô combien redouté et pourtant il reste aujourd’hui très efficace.
Les avantages de la prospection téléphonique
La prospection commerciale téléphonique présente de nombreux avantages :
Plus rapide que du porte à porte
Possibilité d’obtenir des informations rapidement
Rapidité d’exécution
Que vous ayez préparé votre appel à travers un premier échange via Facebook ou Linkedin ou un cold call (appel à froid en français), c’est-à-dire que le prospect n’attendait pas votre appel, nous allons voir ici comment vous donner toutes les chances de réussite sur ce sujet à travers 5 conseils sur le sujet que certains considèrent, à tort ou à raison, comme de la « prospection offensive ».
Pour savoir comment aborder vos clients via :
L’app de networking Shapr : Comment trouver des clients via l’application de networking Shapr ?
Le réseau social professionnel Linkedin : Comment attirer les missions via Linkedin ?
Le réseau social Facebook : Comment se créer un réseau professionnel via Facebook ?
1. Préparez votre appel
Il arrive que lors d’un appel, vous ne sachiez pas quoi dire à son prospect ? La raison est simple : vous n’avez rien préparé et vous auriez dû.
Donc avant chaque appel, vous devez être au clair sur vous, votre offre et son bénéfice pour votre prospect ou client. Mais ce n’est pas tout.
Je vous invite à coucher sur papier aussi vos objectifs. Vous ne pourrez pas tout faire lors d’un appel. Et une bonne chose serait d’éviter l’improvisation. Ainsi vous aurez écrit sur une feuille de papier, à la main donc, votre objectif pour chaque appel. Pas la peine de réécrire, s’il s’agit de la même chose pour chaque appel.
En ce sens, je vous invite à écrire votre objectif principal, par exemple, la prise d’un rendez-vous et de définir un plan B.
Pour être en cohérence avec l’exemple de la prise de rendez-vous : cela pourrait être en cas de refus, d’en connaître les raisons ou/et de récupérer les coordonnées d’un contact de votre interlocuteur afin de générer un nouveau lead. Histoire de ne pas repartir bredouille.
Idéalement, chaque contact réussi de prospect doit vous permettre de faire entrer celui-ci dans un tunnel de vente. Si vous n’en connaissez pas, je vous invite à utiliser le SPANCO. C’est l’acronyme pour Suspect, Prospect, Analyse, Négociation, Conclusion et Ordre. Pour en savoir davantage, cet article : “Comment la méthode SPANCO peut vous aider à vendre”
Faut-il avoir un script téléphonique en prospection téléphonique ?
À la question faut-il utiliser un script téléphonique pour votre prospection par téléphone ? À titre personnel, je serais plutôt mitigé.
À la base, je dirais non. Vous allez manquer de naturel, vous ne serez pas fluide et vous manquerez de spontanéité.
Maintenant, je veux bien reconnaître une utilité - et une seule - c’est vraiment à ces premiers appels. Et uniquement ceux-là et si parce que vous manquez de confiance en vous.
Sinon, plutôt qu’un script, j’inviterais à la connaître par cœur. Cela évitera le côté lu. Et mieux encore : plutôt qu’un script à connaître par cœur, de connaître les grands axes de votre offre.
2. Calez-vous des heures pour votre prospection
Si vous n’êtes pas à l’aise sur vos appels, c’est que vous n’en passez pas assez. Si votre prospection téléphonique se fait seulement vous avez une minute pour passer un appel ou deux, vous n’y arriverez jamais.
Si vous avez peu d’appels à faire, je vous invite donc à tout regrouper sur une même plage horaire afin de les enchaîner.
Oui, très probablement, vous ne serez pas bon au 1er appel. Pas forcément davantage au 2nd. Mais au fur et à mesure, votre confiance augmentera en même temps que votre aisance téléphonique.
Lors du premier appel, vous aurez vu, par-exemple, que vous devez être précis lors d’un échange avec un décideur. Au troisième appel, vous vous décidez de ne plus l’être parce que vous constatez bien le caractère improductif d’un discours imprécis. Au cinquième, la règle est comprise, connue et appliquée. Enfin. C’est au bout du neuvième appel que vous commencez à adopter ce process. Oui, tout ne vient pas forcément au moment où on l’a décidé.
Et si jamais vous avez des problèmes avec l’accueil qui fait du barrage standard, cet article pour vous aider : “Prospection téléphonique : 7 astuces pour passer le barrage standard”
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3. Indiquez l’objet de votre appel
D’entrée de jeu, expliquez les raisons de votre appel. Un commissaire de police peut se permettre d’appeler n’importe qui afin de soutirer des informations sans avoir à expliquer ses motivations. Pour vous, simple entrepreneur, ce n’est pas possible.
Donc afin de mettre votre contact dans les meilleures dispositions possibles de collaboration, vous devez l’informer. Ceci afin de l’impliquer. Nous touchons du doigt deux puissants ressorts psychologiques.
Il s’agit de la règle de la cohérence et de la réciprocité.
La cohérence c’est d’expliquer votre motivation dans votre action. Par exemple, cela donnerait « Monsieur Untel, je suis courtier en énergie. En ce sens, je vous appelle pour savoir si vos factures d’énergies représentaient pour vous une dépense financière trop importante ».
Nous pouvons cependant aller encore plus loin en y mêlant maintenant le principe de réciprocité. Je te donne, tu me donnes.
« Monsieur Untel, je suis courtier en énergie. Je peux vous faire économiser de l’argent sur vos factures d’électricité. En revanche, j’aurais besoin pour cela de vos factures d’électricité ».
L’objet de l’appel devra être bref. Je rappelle ici que le but est d’accrocher votre prospect afin de l’inciter à parler.
4. Souriez, souriez et souriez
Dans votre armurerie de commercial, votre meilleure arme dans vos appels à froid, mais pas que, sera votre sourire.
Dans mon ancienne vie de téléprospecteur, on disait cette règle (qui reste toujours d’actualité) : un sourire ça s’entend au téléphone.
Quand on vous appelle un samedi en fin de matinée pour vous proposer une cuisine, c’est facile de raccrocher au nez parce que 1. Vous avez l’impression que le commercial lit sa fiche 2. Le ton est souvent plus proche d’un robot que d’un être humain.
Or une des premières caractéristiques d’un être humain est son sourire. Vous remarquerez que si vous êtes énervé, il est difficile de le rester face à quelqu’un qui vous sourit.
Tout le monde est capable de raccrocher au nez du télévendeur maladroit. En revanche, cela devient plus compliqué si ce même télévendeur a l’air sympa.
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5. Pour plaire, merci de vous taire
Une fois la conversation engagée, la règle est ici très claire : taisez-vous et privilégiez une écoute active. Ne faîtes pas l’erreur de couper la parole à votre correspondant alors qu’il vous parle de lui.
Ce n’est pas seulement impoli, c’est désagréable et vous prenez le risque tragique de passer à côté de précieuses informations. À ce sujet, pour n’en rater aucune, vous privilégierez les questions ouvertes. En ce sens, la méthode de questionnement QQOQCCP (Quand, Quoi, Où, Quoi, Combien, Comment, Pourquoi)
Ici, vous vous appuierez aussi sur la méthode Soncas et le BBEDC pour correctement qualifier vos chances de réussite. Pour en savoir davantage :
Et n’hésitez pas à relancer si une réponse ne vous paraît pas claire.
6. Finissez toujours votre appel sur un appel à l’action
Quelle que soit la nature de l’appel, ne raccrochez pas sans inviter votre prospect ou client à une action. Voici les différents points qui peuvent lui être proposés :
Validation orale des modalités d’un rendez-vous
Validation orale à vous passer commande cette semaine
Confirmation orale qu’il va vous renvoyer les informations demandées dans un délai x
Liste non exhaustive.
L’idée est ici de rester directif dans votre cycle de vente. Ce n’est pas au client de décider de la prochaine étape. Au pire, vous lui donnez le choix entre plusieurs options.
Attention, ne vous méprenez pas : je ne parle d’obliger votre contact à faire quoi que ce soit. Je parle de l’impliquer.
Il s’agit par-exemple qu’il ne vous dise pas oui pour vous faire plaisir pour un rendez-vous et une fois le téléphone raccroché, il vous ait déjà oublié. S’il vous dit oui, c’est qu’il aura vérifié dans son agenda qu’il était bien disponible et surtout que ce créneau soit désormais bloqué pour vous. Bien-entendu, vous ne pouvez le vérifier à distance mais qu’au moins il s’engage oralement à le faire. Si votre interlocuteur n’a pas de parole ou manque de mémoire ou de sérieux, c’est un autre sujet.
S’il vous dit non, pas grave. C’est acté. Mais au moins vous savez quoi faire avec ce lead : vous ne perdrez pas du temps à le rappeler.
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7. Gardez une trace de vos actions
À utiliser surtout pour les « gros dossiers ».
Après un échange téléphonique très productif, proposez d’envoyer un email récapitulatif (et surtout faites-le).
Ceci vous permettra, pour vous comme pour le client de garder un historique. Et accessoirement, cela témoigne pour vous d’un certain professionnalisme.
À utiliser plutôt en BtoB qu’en BtoC mais à vous d’apprécier quand le jeu en vaut la chandelle.
Conclusion
Comme vous avez pu le voir, la prospection téléphonique n’est absolument pas une affaire d’un quelconque talent mais d’un minimum de discipline et de beaucoup de techniques à mettre en œuvre.
Dites-moi en commentaire si ces conseils vous ont servi ou/et si vous avez vos propres techniques.
Pour compléter cet article
Pour revenir au début de cet article sur comment réussir sa prospection téléphonique.
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