59 questions pour comprendre les besoins de votre client
Dans le cadre du développement de votre activité, vous souhaitez améliorer la première phase de votre cycle commerciale, celle consistant à récupérer les besoins de votre prospect.
Cette partie est très importante car elle va déterminer des choses non anodines comme :
Le fait de continuer ou non sur le projet identifié.
Votre pourcentage de chances de signatures.
Les éléments clés sur lesquels se joueront les négociations (si vous souhaitez sur le sujet de la négociation, ces deux articles que je vous invite à lire : “Comment utiliser l'art de la négociation pour signer des affaires” et “Comment l'ouverture d'esprit permet de mieux négocier”)
Nous allons ainsi voir au sein de cet article une liste (non exhaustive) de questions à poser à votre interlocuteur afin de cerner au mieux ces besoins mais pas que.
Sommaire
Sommaire
Comment identifier les besoins d’un client ?
Afin d’identifier les besoins du client/prospect, considérons qu’il y a une structure commune ou un fond mais que le moyen pour y parvenir va différer.
C’est ainsi qu’il n’y a pas une méthode commerciale de questionnement mais plusieurs. Et certaines d’entre elles ne sont pas incompatibles. Bien au contraire même.
C’est ainsi que nous pouvons distinguer la méthode BBEDC et la méthode MEDDIC davantage orientée BtoB et spécifiquement PME et grands comptes.
Définition : Le BBEDC est l’acronyme pour Besoin, Budget, Echéance, Date, Concurrence. Il s’agit d’une méthode de questionnement commercial.
Si vous souhaitez creuser le sujet du BBEDC, c’est ici : BBEDC : comment bien évaluer vos chances de ventes.
Et quant au MEDDIC, voici sa définition : acronyme anglais pour Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision process, Identify pain, Competition. En français cela donnerait : Métrique, Acheteur, Critères de décision, Processus de décision, Identifier la douleur, Champion.
Si vous souhaitez creuser le sujet du MEDDIC, c’est ici : Comment la méthode MEDDIC améliore vos ventes BtoB.
Ces deux méthodes ont pour objectif de comprendre parfaitement l’environnement du projet et de bénéficier d’une meilleure maîtrise de votre cycle de vente aussi bien dans votre phase de prospection que du développement de votre activité auprès d’un client existant.
Mais cela ne s’arrête pas là.
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Aux questions ouvertes qu’il faudra privilégier, chaque phase de questionnement obéira à une logique de questionnement de type QQOQCCP (Quoi, Quand, Où, Qui, Combien, Comment, Pourquoi).
Dit autrement : d’obtenir tous les tenants et aboutissants du projet.
Note : dans le cadre d’une démarche marketing (par exemple dans le cadre d’un plan marketing, cette logique peut également être très utile).
Si vous souhaitez aller plus loin sur la technique du QQOQCCP : “Entrepreneuriat : 4 cas où la méthode QQOQCCP est utile”
Exemple : si je suis sur la phase du Décideur, le D de la technique BBEDC, savoir juste le nom n’est pas suffisant. Le Qui de QQOQCCP donc. Mais il me sera aussi utile de savoir où est-ce qu’il se trouve; ceci afin de pouvoir éventuellement le contacter.
Autre exemple : bien, je sais qui est mon concurrent. Disons BNI en tant que réseau d’affaires. Mais je pourrais demander à mon interlocuteur “pourquoi”, “depuis combien de temps”. Questions qui pourraient m’apporter de précieuses informations supplémentaires.
Et ce n’est pas fini.
Pour quelles raisons il se trouve être le décideur ? Et éventuellement, si c’est un grand compte, si ce n’est pas DES décideurs liés à ce projet plutôt qu’un seul.
Enfin, connaître le projet dans le détail mais aussi l’organisation interne (si vous êtes en BtoB) ne suffit pas. Comprendre le profil psychologique de votre contact est essentiel. Plus encore au sein des organisations où « la politique » prime.
Sur le sujet de l’identification des ressorts psychologiques, c’est ici que la méthode SONCAS va nous être utile. SONCAS est l’acronyme pour Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
Pour aller plus loin sur le sujet de la méthode SONCAS : Soncas. Son utilité pour les ventes d'un entrepreneur
Revenir au début de l’article sur les exemples de questions à poser pour comprendre les besoins d’un client.
Nous voyons que nous pouvons aller très loin dans la phase de questionnement et c’est tant mieux.
Plus vous aurez d’informations, meilleure sera votre compréhension de votre prospect/client et plus vous serez efficace pour la suite des opérations.
Ainsi au sein de notre article, nous allons dresser 59 questions mais au travers du prisme du QQOQCCP, du BBEDC, du MEDDIC, et du SONCAS.
Note : à ce stade l’article, vous comprenez que vous allez devoir poser un minimum de questions à votre interlocuteur.
Afin de créer l’environnement le plus propice à ce recueil, cet article : “10 stratégies pour booster l'écoute client”.
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Quelles questions à poser au client ?
Exemples de questions à poser selon la méthode QQOQCCP
Qui
1. Qui est le décideur ?
2. Qui est impliqué sur le projet ?
Quand
3. Quand doit être prise la décision ?
4. Quelle est la date de livraison souhaitée ?
Où
5. Où se trouve le ou les décideurs ?
6. Où souhaitez-vous être livré ou où doit être réalisée la prestation demandée ?
Quand
7. Quand est prévue la date de décision ?
8. Quand pouvons-nous revoir afin d’avancer sur ce projet ?
Combien
9. De combien est le budget ?
10. Quelles économies attendez-vous ?
11. Combien dépensez-vous actuellement ?
12. Combien de prestataires avez-vous déjà rencontrés ?
Comment
13. Comment voyez-vous les choses pour ce projet ?
Pourquoi
14. Pour quelles raisons ce projet n’a pas été lancé plus tôt ?
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Exemples de questions à poser selon la méthode BBEDC
Besoin
15. En quoi cet achat est-il important pour vous ?
16. Quels sont vos objectifs ?
17. Quel est votre enjeu ?
18. Quelle difficulté rencontrez-vous actuellement ?
19. Quelle fonctionnalité vous intéresse ?
20. Quels sont vos critères d’achat ?
21. Quels sont vos critères de réussite ?
22. Qu’aimez-vous à propos de notre solution ?
23. Que n’aimez-vous pas à propos de notre solution ?
Budget
24. Quel est votre budget ?
25. Avez-vous un montant à ne dépasser pour ce projet ?
26. Quel niveau de service acceptez-vous de financer ?
27. Qu’attendez-vous de votre relation avec votre prestataire ?
28. De 1 à 10, quelle note donneriez-vous à notre solution ?
Echéance
29. Comment s’explique le fait que vous souhaitez aujourd’hui faire quelque chose ?
30. Quelle est la date de décision ?
31. Y’a t’il une date butoir pour ce projet ?
32. Que se passe t-il si vous êtes livré (ou si mise en service démarre) au-delà de cette date ?
Décideur
33. Qui est le décideur ?
34. Qui sont les parties prenantes à ce projet ?
Concurrence
35. Avez-vous consulté mes compétiteurs ?
36. Pour quelles raisons avoir retenu x de sociétés pour ce projet ?
37. Qui sont mes compétiteurs ?
38. Pour quelles raisons ont-ils été consultés ?
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Exemples de questions à poser selon la méthode MEDDIC
Metrics
39. Quel gain attendez-vous ?
Economic buyer (acheteur)
40. Quelle est la personne qui prendra la décision finale d’achat ?
Decision criteria (les critères de décision)
41. Quels sont les critères de décision ?
42. Pour quelles raisons ne pourrions-nous pas travailler ensemble ?
Decision process (processus de décision)
43. Quel est le process de décision ?
Identify pains (identifier les problèmes)
44. Quels problèmes souhaitez-vous voir résoudre ?
45. Pour quelles raisons ?
46. Qu’attendez-vous exactement de notre solution ?
Champion (prescripteur)
47. Comment allez-vous défendre en interne ce projet ?
48. Qui d’autre en interne est concerné par ce sujet ?
49. Comment évaluez-vous vos chances de pouvoir convaincre en interne ?
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Exemples de questions à poser selon la méthode SONCASE
Sécurité
50. Que craignez-vous ?
51. Pour quelles raisons ?
52. Qu’est-ce qui pourrait vous rassurer ?
Orgueil
53. Que pensez-vous de bénéficier d’une solution personnalisée ?
Nouveauté
54. Que pensez-vous de bénéficier de la dernière version de notre solution ?
Confort
55. Qu’attendez-vous en matière de simplicité ?
56. Souhaitez-vous un accompagnement pour la mise en place de la solution retenue ?
Argent
57. Quelles économies attendez-vous de réaliser ?
Sympathie
58. Que pensez-vous de se rencontrer autour d’un café ?
Environnement
59. Quelles sont vos attentes concernant une solution respectueuse de l’environnement ?
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Conclusion
Comme vous pouvez le constater, les questions sont toutes à la fois nombreuses et précises. Bien entendu, ne vous arrêtez pas à cette liste de questions. Votre plan de découverte doit être le plus large possible.
Sur ce sujet très précis, mieux avoir trop d’informations que pas assez. Le risque étant que vous passiez à côté d’une information qui pourrait s’avérer précieuse dans la conversion de votre prospect en un client.
Et accessoirement, questionner, cela permet également de négocier. Si, si. Pour le comprendre, c’est ici : “Comment l'ouverture d'esprit permet de mieux négocier”.
Mots-clés : plan de decouverte question, question ouverte vente, question ouverte exemple vente, question découverte client, question phase de découverte.
Pour aller plus loin
Revenir au début de l’article sur les exemples de questions à poser pour comprendre les besoins d’un client.
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