5 grosses objections clients et comment les traiter
Vous êtes entrepreneur et comme tout entrepreneur qui doit vendre lui-même ses services, vous avez déjà eu à faire face à des objections de vos clients ou prospects lors de la présentation de votre offre.
Nous allons donc voir 5 courantes objections et comment les traiter.
Contexte
C’est à la fois un sujet délicat et excitant.
Délicat parce que l’importance du traitement des objections n’est pas à négliger. Si vous le traitez mal, le verdict est simple et sans appel : pas de ventes. Et excitant parce qu’à cette phase, cela signifie que votre interlocuteur montre un intérêt pour votre offre.
Une objection client, c’est comme un poisson qui mord l’hameçon. Si vous avez les bons réflexes, c’est gagné. Autrement, c’est perdu et votre proie disparaît.
Voilà pour l’image.
Avant de dérouler les quelques objections les plus courantes, juste de préciser quelques points essentiels.
Certes votre offre peut être parfaite. Mais même si c’est le cas, il faut vous assurer, en amont, de bien qualifier votre lead. C’est-à-dire de vous être assuré d’être bien en face de votre « client idéal » ou « persona » avant de commencer la moindre discussion.
Prenons un exemple.
Supposons que vous êtes vendeur de voiture. Vous connaissez bien évidemment votre sujet relatif à l’automobile. Là, arrive, au sein de la concession, un visiteur. Avant même qu’il ait commencé à parler, vous lui sortez votre meilleur discours. Tout feu, tout flamme, vous déroulez un brillant argumentaire.
Et avant même que la question du prix ne soit débattue, vous lui proposez une remise valable 48h accompagnée d’une très jolie offre de financement.
Cependant, vous constatez que votre interlocuteur hésite. Après un temps, il finit par vous confier qu’il n’a pas le permis et qu’il était entré dans la concession, et que malgré cette absence du papier rose, il apprécie d’admirer les jolies voitures…
Vous comprenez le sujet ?
Voilà ce que ce c’est que qualifier un lead : poser un minimum les bonnes questions (ou/et prospecter au bon endroit) afin de vous assurer d’être en face d’un « profil chaud ».
Une fois cela fait et que vous êtes certain d’être en face de votre persona, du bon, à l’attaque !
pas-besoin
Exemple d’objection n°1 : je n'en ai pas besoin
Normalement, si l’étape de qualification indiquée ci-dessous a bien été respectée, vous ne devriez pas avoir ce genre de réponses.
Mais au cas où, parce que tout peut arriver, dressons ici quelques stratégies à adopter.
Probablement que si votre prospect a formulé cette remarque, c’est qu’il n’avait pas conscience du potentiel de votre offre.
Donc avant toute chose, vous recentrer sur la valeur différenciante de votre offre.
Et j’insiste sur ces deux points : « valeur » et « différenciante ».
Si vous êtes en train de discuter avec votre prospect, c’est que celui-ci a manifesté une attente, une frustration, un problème non résolu etc. Donc la valeur est de rappeler ou/et d’indiquer en quoi votre offre va répondre à sa problématique.
Et tout à expliquer ceci, si vous en avez, de rappeler ou/et d’indiquer en quoi votre offre se distingue des concurrents. Ou d’expliquer en quoi, elle est unique.
Soyez concis et précis. Si votre offre propose des options, ne vous attardez pas sur celles-ci.
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Comme la plupart du temps, mes prospects sont des gens plutôt seuls dans leurs activités et pas forcément à l’aise avec la prospection de leur indiquer que mon réseau d’affaires est tout indiqué pour être mis en relation avec de nouveaux clients via la voie royale de la recommandation. Idéal, justement, quand on n’apprécie guère la prospection active.
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Exemple d’objection n°2 : je ne sais pas si cela marchera
C’est une question légitime que votre prospect peut se poser.
À cet endroit, il faut abuser de recommandations, témoignages clients, cas d’études qui démontrent le sérieux et la crédibilité de votre solution.
Si vous en avez la possibilité : proposez une offre d’essai. Toujours laisser parler le produit.
Autre possibilité : de mettre en relation votre prospect avec un client (si possible le plus enthousiaste, en ayant prévenu ce dernier et du secteur d’activité le plus proche possible).
Exemple d’objection n°3 : c'est trop cher
Comme pour le sujet de l’absence de besoin : si normalement, vous avez bien qualifié, vous ne deviez pas avoir ce type d’objections.
Mais comme tout peut arriver, étudions le sujet des stratégies possibles.
Prendre conscience que ce type de remarque peut arriver quand votre offre a été mal présentée. Ou que votre client en a eu une mauvaise représentation.
Bref, quelle que soit la raison exacte, il existe un décalage manifeste entre la perception de l’offre et la réalité.
Dans mon ancienne vie de commercial, quand j’avais droit à ce genre de remarques, j’avais alors deux réflexes.
Le premier était de répondre un : « oui, mais comparé à quoi ? ». Toujours recadrer.
Et en fonction de la réponse client, je réagissais en conséquence. Et sur ce sujet, j’en reviens à expliquer la valeur différenciante de notre offre.
Second réflexe : réexpliquer mon offre. De temps à autre, sous un angle différent, et au cas où. Et de revenir sur l’enjeu chez le client si son problème demeure.
Car notre point est ici. Soit, le besoin ou frustration du client est faible et il n’y a quelque part plus aucun sujet. Soit, il y a une véritable et forte problématique et il vous appartient de bien démontrer auprès du client comment votre offre peut y répondre.
Prenons l’exemple d’un consultant marketing.
Si un prospect vient à qualifier ses prix trop chers, il appartient alors au consultant de rappeler que son tarif est la conséquence de son expérience.
Et qui dit expérience, dit meilleure capacité à répondre de manière pertinente à sa problématique exposée ainsi que de plus grandes chances pour le consultant d’augmenter le chiffre d’affaires du prospect qu’avec un consultant moins expérimenté…
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Exemple d’objection n°4 : je dois y réfléchir
Cela peut arriver et cela n’est pas vraiment un problème si et seulement si ce n’est pas une raison bidon pour votre contact de s’éclipser. La peur de froisser peut conduire à ce genre de dérobades.
En ce qui me concerne, parfois, selon la situation j’aime bien mettre les pieds dans le plat. Pour cela, je demande à mon contact quel est le problème. Voire même, je le projette dans ma solution afin de le pousser, lentement mais sûrement, à me révéler les freins exacts ou les raisons de sa réticence.
Ne jamais forcer.
Si la raison vous parait légitime, convenez alors avec votre interlocuteur d’une date où vous pourrez rediscuter.
Exemple d’objection n°5 : pourquoi vous ?
Si parfois la question n’est pas posée ainsi ; l’idée, compréhensible, est la même.
Ne pas le prendre personnellement. Comme d’ailleurs toutes les objections qui peuvent être soulevées.
Ici, simplement de rappeler pourquoi vous faîtes ce que vous faîtes.
Indiquez ici ce qui vous anime. Expliquez votre vision. N’hésitez pas à y mettre du cœur.
Si vous expliquez en quoi votre projet vous passionne et qu’en vous regardant, vous avez l’air aussi dynamique qu’un expert-comptable en train d’expliquer le fonctionnement de la fiscalité, vous risquez de perdre beaucoup de points.
Conclusion
Ensuite, juste de distinguer les différents types d’objections car toutes ne se valent pas. Ainsi vous avez, par exemple, les objections réelles, les objections tactiques, les objections muettes, les objections prétextes.
Une fois traitées toutes les objections, la signature peut (enfin) être abordée. Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet, cet article : “7 techniques de closing pour conclure une vente”.
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