Comment écouter efficacement ses clients
Quel est le meilleur moyen de vous donner toutes les chances de réussite auprès d’un prospect ou d’un client ? Réponse : faire preuve de la meilleure écoute.
Et écouter ce n’est pas juste se taire religieusement, c’est entrer en « synchronisation » avec votre interlocuteur.
En tant qu’entrepreneur, vous vous ne sentez pas l’âme d’un commercial parce que vous pensez ne pas avoir la « tchatche » ou le « charisme » or la première chose demandée à un « vendeur-killer » est une excellente écoute.
Pourquoi être à l’écoute de ses clients est essentiel ?
Imaginez que vous avez le « bagout », une voix forte et entraînante ; seulement vous ne prenez jamais le temps d’écouter votre client, tous vos beaux discours passeront alors juste à côté. Et encore si vous réussissez à présenter une offre…
En effet, qui aurait envie de continuer avec un entrepreneur ou un commercial ne prenant pas le temps, ou, même, de faire semblant de vous écouter ? Vous-même, vous devez avoir en tête des expériences désagréables, lors de la recherche d’une solution ou d’un produit, face à un commercial peu soucieux de vos besoins, de prendre la fuite avant même que ce dernier n’arrive jusqu’à la phase de présentation du devis.
Bien-entendu, une bonne écoute ne sera pas le seul ingrédient qui vous fera réussir une vente. Et il existe un certain nombre de facteurs que vous ne maîtriserez pas. En revanche, ce que je peux vous assurer : avec une mauvaise ou pas d’écoute du tout, vous êtes à peu près certain de rater toutes vos ventes. Ou alors, si vous avez eu de la chance, de ne pas retrouver votre client pour une nouvelle commande après avoir fait une première fois preuve de négligence.
Comment écouter ses clients ?
Pour les besoins de cet article, nous nous consacrerons uniquement de l’écoute à aborder lors de ce que l’on appelle dans le jargon commercial « le rendez-vous découverte ». Grosso modo, il s’agit, client ou prospect, où ce dernier vous parle pour la première fois de son projet.
Pour le dire autrement, le rendez-vous découverte sera le rendez-vous où vous sera exposé pour la première fois, en détail, le besoin de votre interlocuteur.
De manière générale, les règles sont les suivantes :
Laissez parler le client.
Évitez de lui couper la parole.
Privilégiez les questions ouvertes basées sur un question de type QQOQCCP (Quoi, Quand, Où, Qui, Comment, Combien, Pourquoi)
Je pourrais presque m’arrêter là. Mais, car il y a toujours un mais, vous devez être sur une écoute active et commerciale.
Alors pour l’écoute commerciale, je rappelle que nous sommes dans une démarche commerciale quoi qu’il arrive, ainsi dans le cadre d’un projet vous ne pouvez repartir du rendez-vous sans un minimum d’informations.
J’ai traité ces points, la technique de questionnement via le BBEDC, au sein d’un article dédié (“Comment bien évaluer vos chances de ventes avec un prospect ?”) mais je vais les rappeler ici brièvement.
Ainsi par-rapport à ce projet, vous devez :
Connaître et comprendre le type de problème que rencontre votre client mais aussi son intensité.
Exemple : est-ce qu’il y a vraiment matière à trouver une solution ou c’est juste une gêne ? Nous sommes ici sur le B de besoinSavoir quel est le budget de votre interlocuteur. Exemple : Quel est votre budget ? Au-delà de quel prix, vous ne souhaitez pas investir ? Le B de budget.
Connaître l’échéance. Votre contact souhaite-t-il une solution pour cette semaine ou dans un an ? Question bonus : pourquoi n’a-t-il rien fait avant ? Nous sommes ici sur le E d’échéance.
Savoir si votre interlocuteur est l’unique décideur. Si non, quelles sont les autres parties prenantes ? Quelles influences auront t’elles sur la décision finale ? Nous sommes ici sur le D de décideur (ou décisionnaire)
Connaitre la concurrence existante. Est-ce que vous serez le énième compétiteur sollicité ? Le premier ou, par-exemple, ferez-vous face au prestataire historique ? Nous sommes ici sur le C de concurrence.
Ensuite, votre écoute doit être psychologique. Il y a là plusieurs points à indiquer.
Normalement, en étant à l’écoute, vous devez être capable de connaître les motivations psychologiques de votre interlocuteur. C’est-à-dire d’identifier son profil psychologique d’acheteur.
Par-exemple, est-ce votre client ou prospect est motivé par des raisons de sécurité ? Ou plutôt pour des raisons d’orgueil (par-exemple raisons que l’on pourrait trouver chez un acheteur d’une belle voiture).
Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet : “SONCAS. Son utilité pour les ventes d'un entrepreneur”
Les techniques d’écoutes client
Nous avons vu plus haut, l’écoute orientée, celle consistant à récupérer des informations précises.
Maintenant au cas où cela ne serait pas évident, je vais dresser une liste d’actions à privilégier lors de votre rendez-vous dit de découverte :
Une majorité de questions ouvertes. Ceci afin de laisser s’exprimer au maximum le client
Pas de coupure de parole. C’est à double tranchant. Non seulement vous risqueriez de braquer votre interlocuteur mais, en plus, il pourrait ne plus avoir envie de vous communiquer de précieuses informations. Ce qui serait alors une catastrophe.
On donne de la logique aux propos de votre client. J’ai indiqué ci-dessous qu’il ne fallait pas couper la parole à votre interlocuteur : peut-être une exception : si vous n’avez rien compris. Vous ne pouvez sortir du rendez-vous sans avoir une compréhension de votre échange. Accessoirement, cela démontre un intérêt de votre part. Ce qui est un bon point.
Dans l’esprit de comprendre les propos de son interlocuteur, on n’hésite surtout pas à reformuler si besoin. Cela vous permettra de mieux assimiler le discours de votre client. Et en faisant valider votre reformulation, vous éloignez le risque d’une mauvaise interprétation.
Soyez attentif aux silences, accélération de débit, etc. Et veillez à ce qu’ils soient cohérents avec le discours du client. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à questionner pour comprendre la dissonance que vous avez perçu. Par-exemple : le client vous dit qu’il ne peut plus supporter son prestataire actuel, or il a l’air bien calme, voire, il sourit. Est-il si mécontent de ses services ?
Si vous êtes en présentiel :
Essayez de mimer l’attitude corporel de votre contact afin de pousser davantage la connexion.
Idéalement de prendre des notes. Cela permet de jouer sur les deux tableaux. Vous montrez à votre contact votre intérêt. De plus, vous êtes certain de ne perdre aucune information.
Conclusion
Pour conclure, je dirais qu’une écoute active est plus qu’à privilégier : c’est un outil indispensable dans votre démarche commerciale. Mas pas que. Dans une optique de développer son réseau, c’est également un puissant levier. Les gens se souviennent davantage de ceux qui ont pris le temps de les écouter que des jolis orateurs.
Pour compléter cet article
Pour revenir au début de cet article sur comment écouter efficacement ses clients.
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