En tant qu’entrepreneur lors de vos échanges enthousiastes avec un ou plusieurs prospects, vous avez probablement, au moins une fois, été confronté au phénomène du ghosting…

Ces circonstances où, sans crier gare, votre interlocuteur ne donne plus signe de nouvelles. Un moment où vous avez beau le relancer, ce dernier ne retourne plus vos appels téléphoniques, ne répond plus à vos textos et vos emails restent sans réponses.

Le ghosting d’où ça vient ?

Le phénomène du ghosting a été initialement utilisé pour désigner un type de rupture au sein d’une relation amoureuse. Au stade d’une aventure, courte, longue ou/ sérieuse, peu importe, un des deux décide brutalement de ne plus donner signe de nouvelles. Et ce n’est pas nécessairement suite à une dispute. Simplement un des deux est lassé de la relation. Et plutôt que d’indiquer ce qu’il en est de vive voix, celui ou celle-là préfère couper les ponts sans explication. Le phénomène a été documenté. Un mélange de lâcheté mêlé à une absence d’empathie (et probablement d’intelligence émotionnelle) serait une des causes.

Plutôt présent chez les jeunes générations habituées à gérer les choses par messages courts écrits, elles n’en détiennent pas pour autant le monopole.

Comment le ghosting client s’invite dans les relations commerciales

Donc cette « gestion de la relation » habituellement identifiée au sein des rapports amoureux, on la trouve aussi, et c’est malheureux, au sein des rapports professionnels. Que l’on soit entrepreneur, auto-entrepreneur, indépendant ou commercial, personne n’est épargné.

Même si les conséquences sont moins graves au niveau business que sentimental, la perte de confiance en soi, le temps commercial perdu et la démotivation qu’ils peuvent engendrer sont préjudiciables.

Dans le monde des affaires, les syndromes -de ce que l’on pourrait qualifier une forme d’indifférence- sont multiples et compliqués à déterminer précisément. Mais sans trop nous hasarder (en observant nos propres comportements), nous pourrions citer (liste non exhaustive):

• Un simple oubli. A chaque fois, c’est pas de chance, votre contact était occupé et a zappé de vous répondre.

• Il y pense (pas en se rasant) mais il ou elle est juste trop occupé·e en ce moment pour vous répondre.

• Sa situation a changé. S’il ou est salarié·e, ce ou cette dernière n’est peut-être plus en poste.

• Il n’y a plus le budget pour le projet. Ou le sujet n’est plus d’actualité en interne. Mais les conséquences sont les mêmes pour vous. Et dans tout cela votre contact n’ose pas vous le dire.

Nous allons voir ici quelques process afin de prévenir au maximum le phénomène. Et en deuxième partie, les points-clés permettant de traiter le sujet. Même si -spoiler- rien n’empêchera le ghosting, si ce dernier, doit arriver.

Il y a ghosting client et ghosting client

Le cas traditionnel où le prospect joue à cache-cache

Comment éviter l’indifférence client ?

Quand mettre fin à vos relances clients ou prospects ?

J’ai distingué en début d’article le ghosting amoureux de celui des affaires. Mais je dois faire ici une nouvelle classification. Celui lié au paiement. Nous allons le traiter ici très rapidement afin de pouvoir nous intéresser au 2nd. 

Le ghosting paiement : celui où le client disparaît au moment de payer sa facture.
Pour cela plusieurs actions à effectuer pour prévenir le risque au maximum :

• Demander un acompte ou, mieux un paiement avant le début de la prestation

• Avec ou sans la possibilité du 1er point : vérifier la E-réputation du client. Certaines sociétés comme rubypayeur tiennent un annuaire des mauvais payeurs. Il peut être utile de vérifier si votre futur client ne s’y trouve pas.

Votre client ne s’y trouve pas ou il s’y trouve mais vous ne prenez connaissance de ce billet de blog qu’après avoir commencé à travailler pour lui. Bref, c’est trop tard. Il ne vous reste plus que les traditionnelles relances…

Mais avant d’utiliser les services d’une société de recouvrement, je vous invite à :

• Multipliez les points de relance : téléphone, email, sms voire fax

• Multipliez les points de contacts : assistant, commercial, comptable etc.

• Si c’est une société : faîtes attention : parfois le signataire n’est pas celui qui déclenche le paiement. Il peut être bon de comprendre l’organigramme avant de vous lancer dans des actions de relance

• Privilégiez les échanges. Et si possible en présentiel. Il est plus facile de dire non ou ne pas répondre par email que par téléphone. Et il est toujours plus simple d’opposer un refus par téléphone qu’en présentiel. Donc pour la récupération de votre dû, engagez un maximum de votre interlocuteur. Faîtes-lui comprendre que vous serez tenace.

Si toujours rien, passez alors par une société de recouvrement.

Note : elles se rémunèrent souvent au succès. Donc pas de frais à engager pour vous. Et de n’être payé qu’après la récupération de votre dû ne peut que l’inciter à être efficace. Ce qui est une bonne chose pour vous.

Si vous souhaitez en savoir plus dans le cas d’une facture impayée, cet article : Que faire face à un impayé ?

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Et maintenant le traditionnel cas où le prospect joue à cache-cache

Dans le cas de ghosting plus « classique », celui où après un échange plus que positif avec un prospect, vous lui avez envoyé une proposition commerciale et que ce dernier disparaît de la circulation : moins pénalisant financièrement mais très agaçant et surtout des plus chronophages.

Sans être efficace dans toutes les situations, mais qui permet de prévenir un maximum le phénomène : travailler un maximum la relation en amont.

Ou de la question de “comment apporter de la valeur à votre première interaction prospect ?” Qui est par définition fragile puisque toute récente… Réponse : en faisant preuve d’ouverture, de partage et de bienveillance.

Déjà, vous conviendrez que si l’on peut être dur avec une personne, cela devient plus compliqué quand vous avez en face de vous quelqu’un de sympathique. Mais cela ne suffit pas.

D’où l’important de jouer de son réseau pour prospecter. Pas la solution absolue, mais un prospect, fruit d’une recommandation, aura moins envie de jouer les filles de l’air. Au pire (et astuce), vous aurez toujours la possibilité de relancer votre contact qui vous a mis en relation pour obtenir des précieuses informations.

Pour travailler votre début de relation, il vous faut aussi orienter l’échange non pas vers l’offre mais votre interlocuteur. C’est très simple : intéressez-vous sincèrement à votre interlocuteur. Privilégiez pour cela les questions ouvertes.

Pour partir à la découverte de votre interlocuteur, n’hésitez pas à abuser de la méthode de questionnement QQOQCCP et de dresser son profil psychologique à travers la méthode SONCAS.

Pensez aussi à « partager ». Par exemple, ne parlez pas de « ses » enfants mais de « vos » enfants. Donnez-lui l’impression qu’il ne parle pas à un inconnu.

En complément de méthode :

• Proposez-lui le tutoiement pour instaurer une proximité.

• Soyez sensible au ton de sa voix.

La liste est non exhaustive. Mais pour résumer : enclenchez tout ce qui pourrait vous rapprocher de votre prospect. Sauf cas particulier, il ne lui en sera que plus compliqué de vous jouer un sale tour par la suite.

Note : si vous finissez par obtenir votre client potentiel au téléphone : un bon conseil : jouez là à l’humour. Quelle que soit la raison de ses non réponses, la dérision sera toujours le meilleur moyen de calmer un peu les choses. Cela ne doit pas vous empêcher de signaler vos nombreuses relances mais, avec humour, vous instaurez un climat beaucoup plus favorable pour faire des remontées.

Pour éviter l’indifférence client : de l’importance de cadrer vos actions.

Même si nous avons vu précédemment qu’il fallait s’attacher à de la bienveillance et à la convivialité lors de vos premiers échanges, il reste à veiller sur d’autres points :

• Toujours cadrer vos échanges. Par exemple, après avoir chaque entretien professionnel, positionnez toujours le prochain rendez-vous. Vous ne pouvez pas vous quitter sur un « à la semaine prochaine ».

• Les actions entre la date du jour et le prochain RDV devront être précisées.
  Exemple : « je vous enverrais la proposition ce soir. Et je vous invite Monsieur X à en prendre connaissance d’ici notre prochain RDV qui sera le ….».

• Ne partez pas du dit rendez-vous sans, au minimum, son accord verbal sur les prochaines actions.

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Si malgré toutes vos précautions vous commencez à vous trouver dans une “ghosting zone”, il sera important de vous fixer une limite. Celle-ci sera située entre le temps commercial que vous vous accordez pour les relances et la perte de rentabilité si le client devait tout de même un jour vous répondre.

Dit autrement : vous n’arrêtez pas de relancer prospect par mail ou, plus rare, vous relancez un client par mail; ceci sans réponses.

Un exemple extrême : vous vendez une solution dont l’abonnement mensuel est 20€ par mois. Si vous vous versez un salaire brut de 2 000€ sur une base (imaginaire) de 35h, votre tarif horaire revient donc à 14€ par heure environ.

Ainsi, si vous y passez 3h, il vous faut deux mois pour le rentabiliser. La question est donc la suivante : est-ce qu’en 3 heures, vous ne pourriez pas signer d’autres clients (plus facilement) ? Si la réponse est oui, passez à autre chose.

Solution alternative : passez à autre chose. Mais pensez à étudier cependant un système de relance automatique.

Note : quelle que soit l’issue retenue : abandon, ou relance automatique :

• Indiquez à votre interlocuteur lors de votre dernière tentative d’entrer en contact (email, texto ou message vocal) que vous avez noté qu’il n’était pas disponible mais que vous restez ouvert en cas d’évolution de sa situation.

• Pensez à garder un lien avec le prospect ne nécessitant pas une action manuelle. Par exemple de l’avoir en contact Linkedin. Manière que vos posts, sait-on jamais, puissent lui rappeler à votre bon souvenir.

• Si vous utilisez les services d’un CRM pour votre prospection commerciale : de vous noter de le rappeler beaucoup plus tard. On ne sait jamais.

Ou, mieux, l’inscrire, si vous en avez une, à votre newsletter.

Pour conclure, je dirais que le sujet de la relance est loin d’être une science exacte.

Oui, il faut relancer car il est rare que la conversion se fasse toute seule. Mais est-ce qu’il faudra relancer une fois, deux fois, voire beaucoup plus ? Est-ce qu’il faudra passer par le mail ou plutôt la messagerie par Linkedin ? Et plein d’autres questions encore, tout cela dépendra de l’individu en face. Et de sa situation personnelle.

Mais aux questions : “Comment bien relancer un prospect ?” ou encore “Relancer un client sans le braquer ?”, on peut répondre :

• Multiplier les points de contact

• Personnaliser les relances

• Et si besoin : modifiez votre closing
  

Pour revenir au début de cet article sur comment relancer un prospect qui ne répond plus.

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