11 astuces pour offrir un service client d'exception
Trouver des nouveaux clients c’est bien. Les garder c’est mieux. Et cela ne s’applique pas uniquement aux métiers reposant sur des transactions uniques. En ce sens, je pense à des métiers comme celui d’agent immobilier.
Après une transaction, en « one shot » comme j’aime à l’appeler, au montant de commission élevée, il serait en effet tentant de négliger le service client. Or, cela est une grave erreur.
D’abord, parce que rien n’interdit que le client revienne quelques années plus tard. De plus, un client satisfait peut devenir aussi un excellent ambassadeur. D’abord par la voie royale de la recommandation de vos services ou produit auprès d’autres contacts. Contacts qui peuvent devenir par la suite des clients.
Ensuite, à ne pas négliger par ce que l’on désigne en marketing le User Generated Content (UGC).
Le UGC est tout simplement l’ensemble des commentaires laissés par des clients satisfaits ou non. Exemple : le premier endroit où l’on peut observer en direct ce sujet se trouve sur les fiches « Google My Business » des entreprises ou des commerçants.
Ainsi, quel que soit votre business, BtoB ou BtoC, à l’ère d’internet, le rôle d’un service client est fondamental. J’ai précisé BtoB car je me souviens que, dans mon ancienne vie, lorsque j’étais commercial dans l’informatique, nous avions eu affaire, cela peut arriver à tous, à des clients professionnels mécontents. Parmi eux, une infime partie -c’est toujours trop- ne s’est pas gênée pour laisser des commentaires désobligeants sur la fiche « Google My Business » de mon ancienne société. Et nous parlons ici d’entreprises.
Ainsi, se pose donc la question de comment soigner son service client. Personnellement, j’estime que l’enjeu est quasiment le même que vous soyez solopreneur ou entrepreneur avec des salariés. Et comme nous allons le voir, le sujet est davantage une question d’état d’esprit que d’investissement financier…
Sommaire
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11 astuces pour offrir un service client de qualité
Offrir un service client de qualité ne signifie pas travailler 10 heures par jour, embaucher du nouveau personnel ou investir dans des solutions coûteuses. Il s’agit d’abord, que vous soyez seul ou avec des salariés, d’installer une culture d’entreprise profondément attachée à la satisfaction.
Cela signifie mettre en place un certain nombre de process. Il va de soi qu’installer une telle culture d’entreprise ne se fait pas du jour au lendemain, mais plus tôt vous aurez commencé, et avec les bons réflexes, mieux ce sera.
Donc, ci-dessous, 11 bases du services à la clientèle; accompagnés parfois d’exemples.
1. Toujours répondre au téléphone et rapidement
Bien-entendu, s’il vous appartient de répondre au téléphone et que vous êtes, sur le moment occupé, finissez votre tâche. Cependant, il est indispensable de rappeler votre client.
Pareil, si vous traitez votre service client via un chatbot ou une messagerie vocale, vous ne pouvez laisser le dernier mot à l’un de ces outils. Le client est prêt à accepter de passer par l’un d’entre eux, si et seulement s’il sait qu’il va recevoir un coup de téléphone en cas de besoin persistant.
À titre personnel, je ne suis pas contre « d’éduquer » un peu le client. Par exemple, ne pas laisser la possibilité de croire que vous pourriez traiter tous sujets passés 22h ou un dimanche. En revanche, vous devez vous montrer exemplaire sur les horaires ouvrés.
À toutes fins utiles, je précise que ce point dépend, bien-entendu, de votre secteur. Ainsi, si par-exemple, vous proposez une solution dans le cloud bénéficiant d’une assistance 24h sur 24h, le client est alors dans son droit de vous solliciter à n’importe quelle heure.
2. Soyez fiable
Comme dirait un proverbe chinois « Mieux vaut mécontenter par 1000 refus que de manquer à une promesse non tenue ».
Dit autrement : ne vous engagez que sur des choses sur lesquelles vous avez la maîtrise.
À l’inverse, si vous êtes sollicité, c’est qu’il y a un sujet. Si le téléphone est décroché mais sans aucune action derrière, autant ne pas mettre en place de service client…
Conseil : si vous devez indiquer un temps de traitement, ce dernier doit être toujours supérieur à la réalité.
Par exemple, dans l’hypothèse d’un retard d’une livraison. Vos services indiquent une livraison le 09 du mois. Indiquez alors par exemple au client un délai maximum au 11. Si ce dernier est livré comme convenu le 9, le client sera ravi. Une bonne surprise pour lui. Et, dans l’hypothèse d’un retard confirmé, il y a ici une marge de deux jours.
3. Faîtes preuve d’empathie avec vos clients
Une célèbre compagnie de téléphone mobile français en a fait un joli slogan de vente : « vous serez plus que des numéros ». Tout a été dit.
Nous restons un animal social ; et avec cela animé par des émotions. Ainsi une absence d’empathie peut s’avérer fatale.
Ne faîtes pas comme cette compagnie d’aviation américaine qui a détruit la guitare de l’un de ses clients après un passage en soute. L’instrument lui avait été offert par son père, et revêtait ainsi un caractère sentimental. Las. La compagnie a proposé une dizaine de dollars en dédommagement.
Il n’en fallait pas davantage pour que notre malheureux aille se plaindre via Youtube à travers une balade nommée « United Breaks Guitar ». La vidéo, virale, a été vue plus de 16 millions de fois. Le cours de l’action de la compagnie de 3,31 dollars est passé le 6 juillet 2009 à 3,07 dollars le 10 juillet, soit une baisse de 7,25%.
Bref, que votre client ait tort ou pas, le minimum dû est une écoute active accompagnée d’une profonde et sincère empathie. C’est-à-dire comprendre ses émotions et pouvoir se mettre à sa place.
Attention, cela ne veut pas dire accéder à tous ses désirs. Simplement, si vous devez trancher en sa défaveur, prenez soin d’être diplomate et de tenir compte de son point de vue. Du sien, il estime certainement avoir raison.
4. Connaissez votre produit par cœur
Il s’agit là aussi d’un minimum. Il ne serait pas compréhensible pour un client d’appeler et de ne pas pouvoir compter sur vos réponses à propos des services ou du produit que vous offrez.
Dans le cas d’une question exotique, préférez un « Merci pour cette question, je vais me renseigner » à un « Je ne sais pas ».
5. Mettez fin à la conversation correctement
Une réponse peut être close avec une réponse apportée et pourtant le client reste insatisfait.
En ce sens, toujours s’assurer que tout est ok pour le client après l’échange. Pour cela, voici quelques questions simples à poser :
Est-ce que cela vous convient ?
Y’a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?
6. Soyez chaleureux et accessible
Hors cas particuliers, ayez toujours un ton chaleureux et montrez-vous accessible.
Le client ne doit pas avoir l’impression qu’il vous en coûte quand il a besoin de quelque chose.
De manière générale, respectez ces quelques règles :
Adoptez toujours un ton poli et courtois.
Souriez. Même au téléphone cela s’entend. Et ce son est agréable pour toute personne qui l’entend.
Prenez soin de ne pas couper la parole de votre interlocuteur. Surtout quand il exprime un problème, et n’hésitez pas à reformuler afin de valider votre bonne compréhension de sa douleur.
7. Traitez le problème à la source
Quelle que soit sa nature, traitez tout problème signalé avec réactivité et diligence.
Si c’est un problème mineur, très bien si les choses se règlent rapidement. Peut-être alors d’étudier la mise en place d’un process afin de résoudre automatiquement le problème (mise en place d’un FAQ, prévenir en amont le client etc.).
Dans le cas d’un problème majeur, les choses se font assez spontanément : c’est normalement le branle-bas de combat.
Le risque dans cette configuration : à vouloir naturellement traiter tous gros problèmes en priorité, un incident, à priori mineur, peut finir par se transformer en problème majeur faute d’une absence de traitement. Repensez à l’histoire de notre malheureux voyageur dont la guitare a été brisée.
Pour aller plus loin dans la gestion d’un client difficile, c’est ici : “Comment vous comporter avec un client difficile”
8. Apprenez de chaque incident
C’est un point très important. Il y aura parfois des incidents « exotiques ». Parfois non. Mais aucun d’entre eux ne doit se passer d’une analyse.
Par exemple, les questions suivantes ont le droit d’être posées : que s’est-il passé exactement ? Quelle est l’origine de l’incident ? A-t-on les moyens pour le prévenir ? Qu’est-ce qui a été bien fait et qu’est-ce qui peut être amélioré ?
Si en tant qu’entrepreneur, la question des erreurs vous intéresse, cet article: “7 erreurs à ne pas commettre en tant qu'entrepreneur”
9. Toujours prévenir en amont
Si vous êtes informé ou savez en amont d’un désagrément potentiel pour vos utilisateurs (interruption de service suite à maintenance d’un logiciel en SAAS, indisponible sur une certaine pour raisons personnelles) : ne tardez pas et prévenez tout de suite.
10. Prenez du recul
Avec tous les conseils donnés, certains seront peut-être faciles à appliquer que d’autres. Il est rare qu’un client mécontent soit des plus agréables.
Ainsi quoi qu’il arrive, ne le prenez jamais personnellement. La catastrophe serait que, submergé par les émotions, vous preniez une décision que vous auriez à regretter.
Par exemple : sur un email qui vous aura blessé, ne répondez jamais à chaud. Donnez-vous une heure et, si besoin, une journée. Si la réactivité est un enjeu, envoyez juste un accusé de réception au client et précisez juste que vous reviendrez vers lui dans les meilleurs délais.
Prenez, soyez toujours en maîtrise de vos émotions.
Si besoin ce billet pour vous aider sur ce sujet de la bonne gestion des émotions : “Comment gérer ses émotions en tant qu'entrepreneur“
11. Récompensez la fidélité
Afin de construire une relation solide et durable, il faut aller bien au-delà d’être présent en cas de besoin. Pour cela, vous devez récompenser tout client fidèle.
En ce sens, je vous invite à mettre en place un programme de fidélité.
Si vous cherchez des idées de cadeaux originaux, cet article : “6 idées cadeaux pour vos clients”
(bonus) 12. Utilisez un CRM
Afin de savoir quel client mérite un cadeau, qui a vous a le plus sollicité, etc. vous aurez besoin d’avoir un suivi et donc d’un CRM. L’idéal étant que celui-ci serve à la fois à la gestion des tickets incidents et serve aussi à la relation commerciale. Ceci histoire de ne pas multiplier les outils, et d’éviter ainsi de disperser les informations au sein de votre équipe.
Conclusion
Nous avons vu comment améliorer son service à la clientèle et comment le faire fonctionner. Force est de constater qu’il s’agit d’abord d’un état d’esprit et de process à mettre en place.
Pour compléter, une formation et des rappels réguliers seront à envisager.
Pour aller plus loin
Pour revenir au début de cet article traitant de la manière de se doter d’un service client d’exception.
Besoin de réseauter afin de développer votre clientèle ? Alors venez vite vous inscrire à l’une de nos réunions de notre réseau.