9 techniques pour influencer un prospect
Et si vous mettiez toutes les chances de votre côté en utilisant l’influence afin de signer plus de clients ?
L’influence est un vaste sujet et avant de démarrer cet article sachez que si vous êtes entrepreneur ou commercial qu’elle ne fera pas tout. En effet, beaucoup d’éléments sont à prendre en compte : concurrence, adéquation entre votre offre et la cible, budget de celle-ci, qualité de votre offre, etc…
Pour aborder cet article, que j’aurais pu aussi intituler “Comment réussir son premier rendez-vous prospect ?”, disons que tous les voyants sont au vert et qu’il vous suffit juste d’appuyer sur « les bons boutons » pour activer la réponse oui.
Ainsi, nous allons aborder ici 9 techniques vous permettant d’influencer vos prospects dans la bonne direction : celle de travailler avec vous.
Technique n°2 : Montrez de l'empathie
Technique n°3 : Le personal branding
Technique n°4 : La réciprocité
Technique n°6 : Utilisez un langage positif
Technique n°7 : Limitez les options disponibles
Technique n°8 : Utilisez la force du “Why”
Aujourd’hui tout individu est soumis à une quantité inouïe d’information. Une quantité jamais vue sur les dernières décennies. Dans ce déluge d’informations, s’ajoute un autre déluge, plus préjudiciable pour vous : une averse de sollicitations sur vos prospects. Vous-même, vous devez probablement en être aussi la victime.
Donc le sujet se pose avec d’autant plus d’importance : attirer l’attention mais aussi se démarquer sera de la partie.
À titre personnel, j’ai été initié à la psychologie de manière aussi désagréable que marquante : c’était il y a environ une dizaine d’années. J’étais jeune commercial et je sortais de l’un de mes premiers rendez-vous, et celui-ci accompagné de mon manager. L’échange fut légendaire.
Lui : et alors comment juges-tu ce rendez-vous avec ce prospect ?
Moi : ah ben plutôt cool
Lui : ah ok. Pour ma part, si tu n’y as pas fait attention : le prospect s’est montré fermé au début. Cela s’est vu à sa communication verbale exprimée à travers ses bras fermés. Au fil du rendez-vous, il a commencé à s’étendre et à nous donner plus d’informations. Et, là pareil, sa communication non verbale a suivi : physiquement, il avait l’air plus détendu
Moi (gêné) : ah oui
Ce jour, je compris l’importance forte de maîtriser quelques notions en psychologie. Autant pour comprendre les autres - ce qui s’apparente presque à savoir lire dans les pensées - que de connaître les outils d’influence.
Avant de vous indiquer tout de suite les outils : quelques points.
En psychologie, il est très important de s’adapter et de tenir compte de l’environnement. Il n’existe pas de règle magique : ce qui marchera chez certaines personnes pourra être complètement inopérant chez d’autres.
Il existe certaines techniques de l’ordre de l’universel et qui vous mettront tout de suite dans d’excellentes dispositions vis-à-vis de votre interlocuteur. Pour autant, leurs applications ne vous assureront pas pour une signature à coup sûr. Néanmoins cela ne signifie pas qu’il ne faut pas les appliquer.
L’avantage de la plupart des techniques d’influence est leurs coûts : il n’y en a aucun. Et avec un minimum de pratique, ces techniques vous seront naturelles ; ce qui s’avère un excellent départ pour être efficace dans leur application.
Note : beaucoup des techniques expliquées ici s’appuient sur une caractéristique de notre cerveau (ou une faille pourrait dire certains) qui est celle du biais psychologique.
Comprendre que notre analyse et notre prise de décision sont loin d’appuyer sur un processus logique dans le sens premier du terme.
Notre processus de décision est fortement altéré par les émotions. Selon les cas, elles pourraient même prendre complètement le pas.
Qui n’a jamais entendu « J’ai eu un coup de foudre pour cet appart ! ». Est-ce que cette réflexion semble sortie d’une réflexion poussée alors que l’achat d’un appartement est un investissement important ?
Prenons juste un exemple. Fut une époque où la publicité pour la bière, et même de voiture, faisaient toutes deux recours à l’utilisation de jolies jeunes femmes dans leurs réclames.
Tout le monde sera d’accord que le goût d’une bière ou les caractéristiques techniques d’une voiture et son appréciation sont le moins du monde liées à la plastique d’une femme. Et pourtant les publicitaires abusaient de ce principe.
Indépendamment de tout jugement, le constat était le suivant : la perception faite (ou supposée) qu’un prospect (a priori masculin) percevait de manière plus positive la marque de bière ou la voiture, une fois associé à une jolie femme.
Les biais ici à l’œuvre : le principe d’association et celui de la sympathie.
Bien entendu, en matière commerciale, il existe une multitude de façons de jouer sur le principe de la sympathie. Le premier, le plus évident et aussi normalement le plus naturel : le sourire.
Quelques autres astuces pour appuyer sur le principe de la sympathie :
L’humour
L’humour s’adresse directement à nos émotions et contourne notre cerveau rationnel. Ce qui le rend très efficace. De plus, l’utilisation de l’humour permet de marquer les esprits et de se démarquer.
La personnalisation
Tout être humain est sensible au mot le plus agréable à entendre au monde : son propre prénom. Jouez alors sur ce joli outil.
Le cadeau
Le cadeau, en fait, va s’appuyer sur plusieurs principes (c’est parfois le cas avec certaines techniques). D’abord, vous serez perçu comme quelqu’un de généreux. Alors, certes beaucoup de consommateurs ne sont pas dupes, néanmoins si le cadeau est pertinent, cela sera perçu comme une jolie et délicate marque d’attention.
Pour aller plus loin sur le sujet des cadeaux à offrir dans le cadre de vos relations commerciales, cet article : “6 idées cadeaux pour vos clients”
Pour information : le second principe mis en place est celui de la réciprocité. Nous verrons plus bas ce principe (ou si vous êtes pressé = Technique n°4 : La réciprocité)
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D’une certaine manière, montrer de l’empathie est peut-être plus important que d’être sympathique.
Ou, pour le moins, vouloir se montrer sympathique sans faire preuve d’empathie est, en ce qui me concerne, de l’ordre de l’impossible. Ou de l’hypocrisie. C’est au choix.
Note : attention de ne pas confondre compassion (ressentir les émotions d’autrui) avec l’empathie (comprendre les émotions d’autrui).
Pour cette technique, à la fois simple dans la consigne et, parfois, plus compliqué dans l’exécution : se mettre totalement dans les souliers de votre interlocuteur.
Et sur ce point, la meilleure technique à appliquer est une écoute active. Si vous souhaitez travailler ce point, c’est ici : “Comment écouter efficacement ses clients”
Pour compléter, voici quelques phrases pour vous aider à témoigner de votre sentiment d’empathie :
“Je comprends votre frustration”
“Merci de prendre le temps de me faire part de vos besoins”
“Je ressentirais pareil si j’étais à votre place”
Ignoré par beaucoup d’entrepreneurs (que je croise), le personal branding est pourtant un joli atout à mettre dans sa manche pour jouer d’une positive influence.
Petit rappel à travers cette définition : le personal branding est un process qui consiste pour un individu à promouvoir lui-même son image et ses compétences par les méthodes marketing normalement utilisées pour une marque.
Dans cette idée, il faut comprendre que le personal branding va toucher votre cible avant même que vous ne soyez entré en contact avec elle. Probablement qu’elle aura visité votre site web au préalable, ou peut-être aura t’elle entendu parler de vous via du bouche-à-oreille, etc.
En ce sens, il y a beaucoup de choses à faire.
Voici une liste (non exhaustive de ce que vous pouvez appliquer en matière de branding vous concernant :
Une signature professionnelle sur vos emails. Pour aller plus loin sur le sujet : “11 modèles de signatures email professionnelles”
Un logo de qualité
Une photo professionnelle
Faire mention de vos titres (profil Linkedin, cartes de visite, signature email, etc.)
Un site web de qualité
Si vous souhaitez aller plus loin sur le sujet du personal branding, cet article à lire de toute urgence : “Comment le personal branding peut vous aider à vendre”
La réciprocité est un principe psychologique mis en évidence par le psychologue américain Robert Cialdini (ma critique de son livre Influence et Manipulations, si cela vous intéresse est à lire ici “Retour et critique du livre « influence et manipulation »”.
Le fonctionnement est le suivant : tout individu bénéficiant d’une faveur sera soumis à une pression sociale, culturelle ou psychologique l’invitant à rendre la pareille.
L’aspect insolite de la chose : le retour n’a pas besoin de la même nature ni de la même intensité.
Par exemple et pour l’amener sur un aspect très pratique : quand vous croisez un prospect, rendez-lui service.
Ce service peut être de toute nature : un conseil, une mise en relation, un cadeau, un livre blanc etc. En ce sens, vous créez ce que je nomme à titre personnel une “dette morale”.
Cette faveur que vous aurez ainsi concédée à votre prospect sera de nature à l’inviter très fortement à travailler avec vous.
Attention, pour que ce principe soit le plus efficace, le cadeau doit répondre à un besoin. Autrement, la cible pourrait tout simplement refuser par exemple afin de ne pas se sentir obligé vis-à-vis de vous.
Astuce. Voici un exemple de phrase d’introduction : “Bonjour, je m’appelle Michael, j’ai 42 ans et je suis entrepreneur”
Cette phrase peut paraître anodine mais ne vous y fiez pas : en vous confiance mon âge, chose qui se fait peu lorsque l’on se présente, j’invite d’une certaine manière, mon interlocuteur, à en dire plus sur lui-même qu’il ne l’aurait normalement. Je donne, tu donnes. Le principe de la réciprocité dans toute sa puissance.
Le mimétisme porte sur un ensemble de techniques, et pour certaines dans le champ de la PNL.
Une de ces techniques :
Reformulez ce que l’autre personne a dit en utilisant d’autres mots. Ceci validera non seulement le fait que vous écoutez mais, qu’en plus, vous portez un réel intérêt aux propos de votre interlocuteur.
Synchronisez votre débit avec votre interlocuteur. Ralentissez le débit si votre interlocuteur parle rapidement. Accélérez s’il parle très rapidement.
Utilisez-le “nous” plutôt que le “vous”. Par exemple, quand le prospect vous indique son problème. Plutôt que de lui dire “je vois comment je peux résoudre ce problème”, préférez un “je vois comment nous pouvons résoudre ce problème”. Ainsi, vous indiquez une implication et un investissement plus important.
Si un prospect ou un client vous sollicite, c’est probablement que son problème est important ou commence à le devenir. En ce sens, il doit probablement éprouver un certain niveau de tension et d’anxiété. Il n’est alors peut-être pas la peine d’en rajouter.
Il est donc important ici de le rassurer et de vous montrer confiant.
Dans ce cadre, évitez soigneusement les mots négatifs.
Note : attention, je ne dis pas de tout promettre. Ce n’est pas le sujet. Je ne parle uniquement que du choix des mots.
Un exemple bateau mais si fréquent : beaucoup de gens disent “Pas de problèmes”. Dans la vie courante, pourquoi pas mais dans le cadre d’un échange commercial, cela devient limite.
Il s’avère que nous accrochons plus facilement le négatif. C’est un biais psychologique. Je reste sur mon exemple d’expression limite. En face, votre interlocuteur, déjà anxieux, pourrait penser “Pas de problèmes ? Pourquoi pas de problèmes ? Il pourrait y en avoir ?”.
Alors oui, c’est un travail mais qui en mérite la peine.
Pour rejoindre ma chaîne Télégram où je vous donne une astuce sur le réseautage, la vente ou le marketing par jour, c’est ici ==} https://t.me/youworkhere
Se pose ici la question contre-intuitive de laisser une large latitude au client ou au prospect.
Il serait tentant de lui laisser un catalogue mais n’en faîtes rien. Éventuellement, un grand groupe peut se le permettre car il possède bien d’autres moyens à sa disposition pour convertir ses prospects. Moyens dont vous ne disposez pas.
Dans mon ancienne vie, en tant que commercial, quand on proposait une réponse qui allait au-delà de 3 options, cela devenait compliqué.
Le premier problème est que vous allez ralentir le process de décision. Pas besoin d’être psychologue pour comprendre que plus le prospect aura du choix, plus le temps de réflexion va s’allonger.
D’après une étude menée par Sheena Iyengar, professeur d’affaires à l’Université de Columbia et auteur de The Art of Choosing, l'excès de choix se transforme en source de paralysie et d'angoisse chez le consommateur.
On pourrait faire le même parallèle avec la télévision. Avant, vous pouviez vous poser devant la télévision sans zapper. Il n’existait que 6 chaînes. Maintenant avec le câble…
Faut-il à l’inverse ne rien proposer ?
Pas du tout.
D’où l’intérêt en début d’entretien de bien comprendre les attentes du client. Et si l’on doit lui proposer des options : si et seulement si elles semblent en pertinences avec ses attentes.
Théorisé par le conférencier et auteur Simon Sinek, la théorie du Why est un principe marketing permettant d’inspirer confiance et engagement auprès de son audience.
Le principe est le suivant : en indiquant vos valeurs et surtout les raisons de votre offre, vous incitez davantage à l’action (= l’achat) votre audience.
Accessoirement, cette théorie fait corps avec le principe mis en évidence, toujours par le psychologue Robert Cialdini, de la cohérence.
Quel est le processus en action dans le principe de cohérence ? Les gens s’engagent davantage quand une raison leur est donnée. Et même quand celle-ci n’est pas forcément la logique.
Concrètement comment cela peut-il se traduire ici ?
Une première réponse a été apportée plus haut (si vous avez déjà oublié, c’est dommage 😅) quand je vous invitais, à travers la technique n°3, celle du personal branding, à communiquer sur votre storytelling.
Car, en effet, un storytelling bien rédigé doit présenter le pourquoi de votre projet. Ne négligez jamais l’écriture et l’utilisation de ce formidable couteau suisse que le storytelling.
Précieux outil en prise de parole en public, le silence, peut tout à faire être utilisé ici, pour jouer de l’influence.
Peut-être avez-vous déjà entendu l’expression “un silence qui en dit long”.
Pour l’ensemble de vos échanges verbaux de nature commerciale, apprenez à jouer du silence.
En négociation, cela va sans dire.
Mais de manière générale, dès que vous souhaitez l’importance d’un propos, ponctuez-le par un silence afin de marquer une solennité. Accessoirement, il ne serait pas très cohérent de faire une déclaration importante puis d’enchaîner tout de suite.
Dale Carnegie - Comment se faire des amis
Robert Cialdini - Influence et Manipulation (pour lire ma critique sur ce bouquin, c’est ici : “Retour et critique du livre « influence et manipulation »”)
Cet article pourrait contenir une quarantaine de techniques de plus tant le sujet est vaste mais vous l’avez compris, je pense, que chaque détail compte.
Aucune technique, non appliquée, n’est de nature à vous faire perdre une signature mais au vu des enjeux… Et la chose serait d’autant plus regrettable que comme vous avez pu le constater, appliquer ces astuces demande uniquement un peu d’huile de coude.
Comment la communication persuasive vient en aide à l'entrepreneur
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Revenir au début de cet article sur les astuces sur comment influencer vos prospects.
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