Comment répondre à une objection client ?
En tant qu’entrepreneur, vous êtes en plein lancement ou développement de votre activité. Vous avez obtenu un grand nombre d’échanges positifs avec des prospects. Entretiens qui ont abouti à l’envoi d’une proposition. Seulement, ces derniers, après échange, finissent par vous dire non. Comment réagir alors ?
Nous allons voir ici comment traiter une objection client. Pour rappel ou information, ce que nous appelons une objection client : lorsque votre prospect ou client exprime un ou plusieurs freins pour signer votre offre.
L’objectif ici est de vous donner les réflexes afin d’améliorer le taux de conversion (ou de signature) avec vos prospects et clients.
Cet article s’adresse aux entrepreneurs, auto-entrepreneurs, indépendants dont l’offre est mature. C’est-à-dire qu’elle répond à un vrai besoin défini chez votre contact. Il va de soi que :
Vous êtes bien en face de votre cible/persona.
Vous avez procédé à une phase de qualification, via des questions ouvertes selon la méthodologie QQOQCCP en combinaison avec la méthode BBEDC.
Si vous ne connaissez pas le BBEDC, je vous invite à lire l’article dont le lien est -contre ==} BBEDC ou comment bien évaluer vos chances de ventes ?
Négociation et qualification sont très liées.
Prenons une image. Celle de Napoléon. Ou même celui d’une règle martiale. Tout bon général qui commence une bataille connaît dans le détail toutes les informations nécessaires inhérentes au conflit qui va débuter. L’état des troupes. Le champ de bataille. Le type et l’état de l’équipement des forces en présence. Etc. En fait, il pourrait même prédire à l’avance le vainqueur. Et c’est pour cette raison qu’un bon général pourrait même décider de ne pas engager un combat dont il sait à l’avance qu’il ressortira perdant...
Pourquoi jouer si vous savez que vous allez perdre ? Un vrai militaire ne combat pas pour la gloire mais pour la victoire.
Vous devez avoir la même mentalité qu’un seigneur de guerre. Si vous dites à votre prospect ou client que vous allez lui envoyer un devis à l’issue de la réunion, c’est que tous les voyants (ici du BBEDC) sont au vert.
Mais vous ne devez pas vous arrêter là. Avant d’appeler ou de revoir en présentiel votre interlocuteur, tâchez de prévoir ses objections. Il sera alors utile de bien connaître vos concurrents (et bien entendu leur force et faiblesse) mais aussi l’environnement de vos clients.
Quand votre interlocuteur va vous opposer une réponse négative, il faudra alors prendre sur vous. La colère est un mauvais coach business. Plusieurs enjeux pour lesquels vous devez rester maître de vous-même :
Vous pourriez faire ou dire quelque chose que vous pourriez regretter
Un non n’est pas définitif. Et pour arriver correctement à notre prochaine étape, à savoir l’écoute, vous devez avoir les idées claires.
Ne vous agacez jamais. Rappelez-vous qu’un refus n’a rien de personnel. Ce n’est pas avec vous que le client a un problème mais avec votre offre. Et il n’est pas rare qu’un refus provienne d’une incompréhension.
Si vous êtes du genre colérique, voici quelques astuces pour rester zen :
Comptez jusqu’à 10 mentalement et prenez le temps de bien respirer et d’expirer. Prendre conscience de sa respiration est une méthode radicale pour très vite se calmer. Chaque inspiration ou inspiration doit durer au moins 4 secondes.
Faites-le dans d’autres circonstances que des situations professionnelles stressantes afin d’en faire une habitude dans les situations stressantes. Il en va de votre taux de signature (ou closing dans le jargon des commerciaux)
Maintenant que vous êtes apaisé, passons à la suite.
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Il va être important à ce stade de s’efforcer de bien comprendre votre interlocuteur. Mettez-y le temps nécessaire. Et surtout ne le coupez pas. L’erreur ici à ne pas faire, c’est de répliquer à la première objection. Laissez votre contact vider son sac. Et privilégier les questions ouvertes.
Si vous êtes au téléphone, indiquez-le verbalement vous comprenez bien ce qu’il vous dit.
Si vous êtes en présentiel, même chose qu’au téléphone mais vous y ajouterez une position du corps légèrement baissé vers lui. Ceci afin de bien lui signifier que vous êtes dans l’écoute. Attention, nous parlons ici “d’écoute active” Donc :
D’avoir toute votre attention tournée vers lui (ainsi, par exemple, on évite de pianoter sur son téléphone)
On essaye de comprendre son état émotionnel
Dans les deux cas, n’hésitez pas à reformuler. Ceci afin de bien valider votre compréhension auprès de votre client ou prospect. Pour savoir davantage sur le sujet de comment être efficace dans son écoute : “Comment écouter efficacement ses clients”
À cet instant, vous êtes capable de juger si les freins de votre contact sont pertinents ou pas.
Et maintenant la riposte.
Chacune des réponses que vous ferez aux objections soulevées devront être pertinentes. De l’importance de s’être préparé avant.
Parfois, avant même d’objecter, il peut être bon de questionner. Ainsi si le client vous dit que vous êtes cher, vous pouvez lui demander par rapport à quoi. Vous adapterez ensuite votre réponse à sa nouvelle objection.
Quelques exemples de traitements des objections :
Si jamais, il a besoin de consulter, vous pouvez toujours lui redemander si un point de votre offre n’est pas clair.
Si dans cette consultation qu’il a besoin de faire, vous pouvez demander aussi à voir les autres parties prenantes (son conjoint, son associé, etc.).
S’il a besoin de temps - cela peut arriver - calez tout de suite un autre rendez-vous.
Si jamais il négocie, là c’est un bon signe mais ne dites pas oui tout de suite. Vous baisseriez tout de suite la valeur de votre offre.
En revanche, s’il vous dit qu’il n’a pas le budget et si cela est possible, étudiez dans votre offre ce que vous pouvez soustraire pour correspondre davantage à ses finances.
De manière générale, lors de cette phase, soyez proactif et prenez bien soin de rappeler les enjeux du client avec le bénéfice de votre offre.
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Un client qui dit non, cela arrive même aux très bons commerciaux. D’ailleurs, contrairement aux idées reçues, les excellents vendeurs font plus souvent face à des réponses négatives que positives. Seulement, leurs victoires font oublier leurs défaites.
Quelles sont donc leurs qualités ? Parmi tout un tas de choses : la résilience. Et un autre point que nous allons voir de suite : apprendre de ses échecs.
C’est-à-dire que je vous interdis de partir sortir d’une vente ratée sans avoir compris pourquoi. Le sujet est que la vente perdue doit vous permettre d’être plus efficace pour le prochain deal. C’est le prix à payer pour transformer le statut d’un prospect à client et ainsi réussir sa prospection.
Pour revenir au début de cet article sur comment répondre à une objection client.
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