Comment convaincre vos clients et prospects en temps de crise ?
Avec le COVID, vous faîtes face à un ralentissement de votre activité. Beaucoup d’affaires sont suspendues, et vous ne voyez pas trop comment y faire face.
Nous allons voir ici quelques astuces à appliquer afin d’éclairer d’un jour nouveau vos possibilités de conclure vos contrats.
Note : Les techniques de vente qui vont suivre sont autant valables en BtoB qu’en BtoC
Par votre réseau d’affaires, par de la prospection téléphonique, campagne d’emailing ou par votre propre réseau etc. quel que soit le mode de prospection, votre business est au ralenti.
Non seulement un tel contexte est une première -donc pas préparé- mais, en plus, cela joue sur votre humeur.
Première chose donc à travailler : votre moral. Assumez que vous ne soyez pas en état d’aller prospecter. En tant qu’être humain, impossible de ne pas être affecté.
Donc si vous devez déprimer, allez-y. Bref, prenez conscience de vos émotions. Cette étape est obligatoire pour passer à la suite. Vous ne pouvez pas vous dire que tout est ok. Cela ne l’est pas. L’épidémie et ses conséquences ont touché tout le monde.
Passez l’état de sidération, go !
Devant le client : on se montre combatif
De l’importance d’accueillir les inquiétudes de votre client
Adaptez aussi votre discours à la crise
Après avoir accusé le coup, passons à la suite. En temps de crise, la première action que risque de faire vos clients : mettre en pause tous les contrats.
Si cela vous touche : restez calme. Paniquer ne servirait à rien.
Avant toute chose, la première action que je vous invite à faire : consultez. Même si vous avez la capacité de gérer vos émotions, il n’est pas dit que celles-ci ne puissent affecter vos décisions. Donc si vous avez un mentor (ou plusieurs), demandez conseil.
Ok, bien que vous soyez entrepreneur, que vous ayez à prendre et à assumer les décisions, cela ne doit pas vous empêcher de demander conseils. Il est très compliqué de prendre du recul sur son propre business. Et plus encore en des temps difficiles. Sur le sujet du mentorat, je vous invite à vous entourer de pairs. C’est-à-dire des entrepreneurs comme vous.
Ensuite, savoir que l’optimisme se transmet. De toute façon, vous n’avez pas le choix. Qui voudrait signer avec quelqu’un de déprimé ? Attention, être dans une “positive attitude”, ne veut pas dire ne pas faire preuve d’empathie.
Ainsi, les règles pour maîtriser l’art de la négociation sont :
Gérez vos propres émotions.
Ne prenez jamais les choses à cœur.
Sachez user du silence.
Installez une relation de confiance avec votre interlocuteur.
Pour aller plus loin sur le sujet de la négociation : “Comment utiliser l'art de la négociation pour signer des affaires” et “Comment l'ouverture d'esprit permet de mieux négocier”.
Comme nous l’avons vu plus haut : il est important que vous accusiez-réception de vos sentiments. Et si cela est plus que nécessaire pour vous, il l’est aussi pour votre interlocuteur.
Dans l’ordre des choses, avant d’aborder le sujet commercial, prenez le temps de vous informer sur comment se porte votre contact. Abordez tout de suite les affaires pourraient être malvenues. Le risque étant de « dépersonnaliser » vos échanges.
Ensuite, si le client vous fait part de son inquiétude quant à l’horizon économique, acquissiez. Il s’agit ici de l’écouter. Mais pas seulement. Il faudra ici faire preuve d’empathie maximum. Privilégier les questions ouvertes (Pourquoi ? Comment ? Etc.) Une fois cela fait, passez à la riposte.
C’est une technique de coach. Votre client ou prospect a des inquiétudes ? Ok, poussez alors dans ses derniers retranchements : de quoi a-t-il peur exactement ? Du dépôt de bilan ? D’être à la rue ? Etc. Cette méthode ne marchera pas forcément à tous les coups mais elle aura l’avantage de faire prendre conscience ou pas de la factualité de ses craintes. Peut-être que ce dernier aura de véritables raisons de ne pas signer avec vous. Ou alors, au contraire, de comprendre que sa peur ne mérite pas la place qu’il veut lui donner.
À noter : les conseils qui vont suivre sur votre communication verbale sont aussi valables hors crise.
Petite liste d’habitudes à adopter :
De manière générale, bannissez les mots négatifs
Préférez le mot « nous » à « je »
Projetez-vous avec le client
Si négociation commerciale : “Monsieur Le Client, c’est la crise pour tout le monde. Vos clients sont dans l’attentisme. N’est-ce pas justement le moment d’agir ?” (et de signer ainsi ma proposition)
En temps de crise, soignez votre relation
De manière générale, il va s’en dire que vous avez l’habitude d’entretenir votre réseau. En ces circonstances, il faudra en faire plus. Si vous avez une précieuse nouvelle sur l’état sanitaire ou/et économique, n’hésitez pas à prévenir l’ensemble de vos contacts.
De même, bien entendu s’il s’agit d’une nouvelle touchant un potentiel client.
Pour développer sur ce sujet : “Comment entretenir et optimiser ton réseau professionnel ?”
Si votre interlocuteur se montre plus ouvert, poussez votre avantage. S’il craint de s’engager d’un point de vue contractuel, tenez-en compte alors en le faisant signer contrat que vous aurez adapté pour la circonstance.
Cela peut être une simple lettre où il est indiqué qu’à l’issue d’une période (que vous aurez convenu avec lui), il travaille immédiatement avec vous. N’hésitez pas alors à lui demander un acompte. Essayez, vous n’avez rien à perdre.
Il ne veut même pas signer votre lettre ? Ok, proposez-lui que cet engagement se fasse alors par simple e-mail. L’objectif est simple : qu’il s’engage d’une manière ou d’une autre à travailler avec vous dès la période d’incertitude économique ou/et sanitaire terminée.
Le risque étant qu’il aille signer ailleurs après la crise.
Note : si votre activité nécessite une mise aux normes, n’hésitez pas à communiquer, auprès de votre réseau mais aussi de vos clients potentiels, sur l’ensemble des actions que vous avez prises pour être en conformité.
Si vous trouvez que ce type de prise de parole peut paraître excessif via une campagne emailing, pensez alors à Linkedin. Cela peut être aussi une bonne occasion de prendre du feedback rapidement.
Conseil : Si votre activité est en mode “one Shot” et le permet : passez celui-ci en mode “abonnement”. C’est-à-dire par paiement tous les mois plutôt qu’en une seule fois.
Par exemple, le réseau d’affaires You Work Here est sur une cotisation mensuelle quand un réseau d’affaires traditionnel est sur un paiement en une seule fois.
Quelles que soient vos actions, faites-les rapidement. Rien n’est plus mortel que l’immobilisme. Je vous invite à retenir cette règle : mieux vaut prendre une mauvaise décision dans un temps très court, qu’une bonne dans un temps long.
Dans une période soumise à rude épreuve ou/et en manque de données sur votre marché, ne rien faire est pire qu’agir. Dans l’hypothèse d’une mauvaise décision mais prise rapidement, au moins, vous aurez pris de l’information. Et cela vous permettra d’avancer. Mais à trop attendre avant d’agir, s’il y a un apprentissage derrière, il risque de valoir très cher. Et le bénéfice risque d’être inférieur aux conséquences de ne pas avoir réagi plus tôt.
Attention, cela ne veut pas dire précipitamment. D’abord, vous prenez toutes les informations disponibles. Mais ne perdez pas de temps. Une fois que vous avez récolté le maximum d’informations, décidez et agissez.
Prenez juste par exemple, le cas des restaurateurs. Vous avez ceux qui ont attendu la fin du confinement. Et ceux qui ont rapidement adapté leurs cartes pour proposer des plats à emporter. Il n’est pas question de dire que changer est facile. Seulement pour tenir un business, c’est indispensable.
Pour revenir au début de cet article sur comment convaincre vos clients et prospects en temps de crise.
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