Ce que vous ignorez sur la prospection téléphonique
Vous devez trouver de nouveaux clients et, pas le choix, vous voilà dans la nécessité de prospecter par téléphone.
Pourtant, il existe de nombreuses façons de réussir sa prospection téléphonique voire même de la rendre agréable. Si, si. C’est ce que nous allons voir dans ce billet.
Cet article, qui entre dans une stratégie marketing outbound, s’adresse aux entrepreneurs, auto-entrepreneurs et indépendants n’ayant jamais eu d’expérience commerciale. De fait, il sera également intéressant pour les commerciaux débutants.
Si le sujet plus général de la prospection active vous intéresse, je vous invite à lire l’article dédié à cette question : Le guide ultime de la prospection active
Voici donc la somme des bonnes pratiques accumulées durant mes 11 années en tant que commercial terrain au sein d’un prestataire informatique.
Pour la petite histoire, cet article ne tombe pas du hasard. Le rappel de cette thématique m’a été fait par un des participants lors d’un de nos mastermind (atelier d’intelligence collective qui a lieu lors de nos matinales d’affaires du mardi et du jeudi).
Un rappel que ce sujet est toujours d’actualité. Même à l’ère du digital et du social selling.
Avant de prospecter, pensez à segmenter !
Toujours obtenir un maximum d’informations avant chaque appel
Planifiez-vous des plages horaires pour votre prospection
Soignez votre mental pour la prospection téléphonique
Pour passer le barrage standard : audace et persévérance
L’ultime technique pour accrocher un prospect au téléphone ?
En prospection téléphonique, toujours finir sur un appel à l’action
1ère étape.
Nous l’avions vu au sein de précédents articles mais je pense que ce rappel est la bienvenue : toujours bien définir sa cible.
La question que vous devez vous poser avant chaque appel : « quelles sont les chances que votre interlocuteur ait un besoin indispensable de mes services ? » Plus la réponse sera proche de 100, plus vous aurez de chances de convertir vos prospects.
Cela peut paraître basique comme conseil mais il m’arrive de me faire prospecter par des personnes qui ne se demandent pas si je peux avoir besoin de leurs services. En cas de doute, posez la question. Et avant. Cela vous fera gagner du temps.
2ème étape.
Si votre cible est en BtoB (Business To Business), dit autrement c’est à des professionnels que vous vous adressez, essayez d’obtenir un maximum d’information.
Si votre cible est plutôt BtoC. Par-exemple, si vous êtes courtier en énergie, agent immobilier etc. Regardez sur Facebook. Pensez aussi à étudier le quartier. C’est un peu comme en guerre. Plus vous en saurez sur le terrain où vos troupes vont engager la bataille, plus vous aurez de chances. Technique de Napoléon.
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3ème étape.
Impossible de parler de ce sujet sans aborder le sujet de la procrastination. Et elle est à l’œuvre. Si vous souhaitez aborder un peu plus en détail ce sujet, je vous invite avec insistance à lire le billet consacré à la question ==} Comment en tant qu'entrepreneur j'ai vaincu la procrastination .
Pour ici, nous allons le voir de manière pratique. 1er enjeu : installez une routine. Une habitude qu’il sera plus tard difficile à enlever.
Dans mon ancienne vie, on pouvait trouver dans mon agenda deux créneaux réservés à la prospection téléphonique. Le mardi matin et le jeudi après-midi. Quoi qu’il arrivât, je ne plaçais rien à ces rendez-vous. Même à des clients et prospects.
C’est simple, les seuls qui pouvaient se permettre de me voir à ce moment là était mon manager ou/et mon boss… Pour des raisons qui seraient inutiles d’expliquer.
Donc pour être tranquille à ces créneaux :
J’éteignais mon téléphone et le mettais hors de ma vue afin d’éviter les tentations
Je fermais mon logiciel de messagerie Outlook. Pour les mêmes raisons que le téléphone
En effet quand on n’a pas trop envie de faire quelque chose, toutes les raisons sont bonnes pour esquiver la tâche.
Si le sujet de la productivité, vous intéresse, je vous invite à lire cet article : “7 règles à suivre pour être plus productif en tant qu’entrepreneur”
Pour la partie motivation, mon cas était simple. Je rappelle que j’étais commercial. Donc une partie de mon salaire était conditionnée à mes ventes.
Comme cela n’étant pas suffisant, je prenais cela comme un jeu. Et je vous invite à le faire. Ou de la distance si vous préférez. On s’imagine des sujets qui n’en sont pas dans ce type d’affaires. La fin du monde n’arrivera pas si votre interlocuteur vous raccroche au nez.
Dans mon ancienne vie, le petit club qui s’est amusé à faire ça s’en est mordu tout de même les doigts : malicieusement, je les rappelais et naïvement je leur faisais part de mon incompréhension. “Nous avons été coupés” leur disais-je alors et je ne pouvais croire qu’il s’agissait d’une impolitesse de leur part…
Maintenant mon meilleur conseil sur le sujet. De manière assez drôle, j’en ai pris conscience lors de mon expérience en tant que consultant en prise de parole en public. Je vous demande de sourire. Oui, de sourire.
Quand on est heureux, nous sommes davantage enclins à sourire. L’inverse est vrai. La littérature scientifique à ce sujet est abondante. Plus vous souriez, moins vous êtes stressé et angoissé. Et, de plus, vous faites un coup à double bande : tout téléacteur chevronné vous le dira : un sourire s’entend au téléphone. Et quoi de plus désarmant qu’une personne souriante ?!
Et je vous invite à ne pas rester là… Et pourquoi ne pas être en positon debout lors de vos appels ?
Je reprends ma casquette de consultant en prise de parole en public. Vous serez plus dynamique assis que couché. Et vous serez davantage actif debout qu’assis. Et cela s’entend ! De plus, cela vous mettra en énergie. Considérez que vous devez vous insérer dans les conditions optimales pour réussir vos appels. Et chaque détail compte.
Encore une fois, posez-vous la question : lorsque l’on vous appelle afin de vous proposer une offre, vous préférez avoir quelqu’un de mou ou d’énergique ?
Pour travailler votre première approche cet article : “9 techniques pour influencer un prospect”
Comment faire pour passer le barrage standard ?
Soyez courtois mais directif et naturel.
Essayez d’établir avant, à travers un email ou demande de connexion via Linkedin, un contact avec votre interlocuteur.
Appelez très tôt ou très tard, afin que la personne chargée de l’accueil téléphonique risque d’être absente afin de tomber directement sur un décideur.
Ne soyez pas trop précis au moment de faire votre demande.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur ce vaste sujet, c’est ici : “Prospection téléphonique : 7 astuces pour passer le barrage standard”
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Vous voilà en discussion avec votre prospect. Il semble être de mauvaise humeur. Vous souriez. Le voilà, ouf, qui se détend. Tout indique qu’il n’a pas envie de vous parler. Ma suggestion : mettez les pieds dans le plat :
- Excusez-moi, je vous sens de mauvaise humeur. Je me trompe ?
Que va penser votre interlocuteur ? Indice : vous venez de lui donner une des choses les plus précieuses au monde. Quelque chose que ses collègues, peut-être même sa famille et ses proches lui donnent rarement : de l’écoute. Et cela peu de gens y sont insensibles.
Je ne vous dis pas que cela va marcher à tous les coups. Mais, en revanche, cela changera votre prospect des vendeurs qui, la plupart du temps, essayent de lui vendre sans se préoccuper de ses besoins.
Encore une fois, cela peut paraître évident dit comme cela et pourtant…
Donc soyez dans de l’écoute. Pour cela privilégiez les questions ouvertes. Et n’hésitez pas à vous appuyer sur :
La méthode de questionnement QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment, Pourquoi).
L’écoute active. Pour travailler ce sujet, je vous invite à la lecture de ces articles : “10 stratégies pour booster l'écoute client” et “Comment écouter efficacement ses clients”
Faites preuve d’empathie. Vous entendez des bruits d’enfants ? Rebondissez : « Ah, je crois que vous êtes bien occupés ». Ce genre de remarque a fait sourire 100% de mes interlocuteurs. Et pour aller plus loin, cernez psychologiquement votre interlocuteur. Un outil pour cela : le SONCAS (si vous souhaitez développer ce sujet, cet article à lire : “SONCAS. Son utilité pour les ventes d'un entrepreneur”)
Bref.
N’oubliez jamais que la vente c’est simplement une connexion. Au moment où vous avez démarré cette relation, vous êtes parti pour le meilleur.
Regardez-vous pour exemple.
À qui, vous pouvez très facilement raccrocher au téléphone ? N’est-ce pas plus facile au vendeur de cuisine qui a l’air de lire sa fiche au téléphone qu’avec celui avec qui vous avez commencé à sympathiser parce qu’aussi naturel que dans l’écoute ?
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Il y aurait encore beaucoup de choses à dire sur la prospection téléphonique. Sujet qui touche à la vente de manière générale. Mais nous avons vu ici les spécificités qui rendaient la vente au téléphone plus délicates qu’en d’autres circonstances.
Pour terminer, je vous invite à ne jamais raccrocher sans avoir déterminé au préalable avec votre prospect les prochaines étapes. Ceci afin d’éviter de tomber dans la désagréable “ghosting zone”.
Je vous liste ci-dessous quelques-unes des “call-to-action "(CTA) à mettre en place en place avec votre interlocuteur avant de raccrocher :
Date du prochain rendez-vous téléphonique
Date à laquelle vous allez le rappeler pour avoir son accord (ou pas)
Date du rendez-vous en présentiel (ou en visio COVID oblige). Pour aller plus loin sur le sujet : “8 astuces pour décrocher un rendez-vous avec un décideur”
Si vous avez la chance d’avoir un accord au téléphone : définition du moment où il doit vous renvoyer la proposition signée
Et si jamais l’appel ne se pas comme vous voulez en termes de vente, pensez à demander à votre contact si une personne de sa connaissance pourrait être intéressée par votre offre.
En cas de réponse positive, vous pouvez ainsi jouer de recommandations lors de votre appel vers ce nouveau prospect identifié.
Pour revenir au début de cet article sur ce que vous ignorez sur la prospection téléphonique.
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